El consejero de Transportes e Infraestructuras, Antonio Beteta, ha inaugurado en el intercambiador de Plaza de Castilla un nuevo centro de Atención al viajero de Metro de Madrid en el que se ofrecerá información directa al usuario sobre trayectos, horarios, tarifas, ocio, cultura o incidencias tanto en castellano como inglés.
En esta nueva oficina se podrá solicitar dicha información de manera presencial a través de los dependientes o bien mediante el uso de tres pantallas táctiles, una de ellas adaptada para minusválidos. Además, habrá un cuarto monitor con un vídeo promocional sobre Metro de Madrid, para incitar que los viajeros aprecien sus características y vuelvan a utilizarlo.
¿Atención o información al cliente o viajero?
De manera tradicional, desde que el castellano actual existe, a los usuarios de un medio de transporte se les conoce como pasajeros o viajeros. Sin embargo, en los últimos años algunas empresas públicas de transporte -en el nombre de la “excelencia en el habla”- se están dedicando a frivolizar el trato a los usuarios llamándoles clientes; como si fueran meros consumidores de cualquier tipo de servicio.
En el caso de Metro de Madrid, ha sido durante el último par de años en donde este cambio ha llegado a todos sus métodos de comunicación. Por ejemplo, hasta 2009 o 2010, cuando daba algún aviso por megafonía sonaba “atención señores viajeros”, que pasó a ser un “atención señores clientes”. Por motivos que no han trascendido, ahora suelen decir “atención, por favor, atención”, mensaje que se utilizaba sólo para incidencias.
Además, parece que la empresa no tiene muy claro cómo tratar a sus usuarios, puesto que en su nota de prensa y en algunos medios de comunicación, esta nueva instalación figura como “Centro de Atención al Viajero”, mientras que en sus rótulos pone claramente “Atención al Cliente”. Más allá del grave error léxico anglicismo de poner viajero o cliente en mayúsculas, el nombre que le dan en inglés es “Customer Information Office”, que significa “Oficina de información al cliente”. Si se quisiera mantener una concordancia (como correspondería) con el nombre en castellano, debería aparecer simplemente “Customer Care”.
En una empresa distinta, el frivolizar a los viajeros y no tener claro cómo llamar a las oficinas donde se les atiende sería una señal de que realmente les importa poco. Sin embargo, hay que mantener la esperanza de que no sea el caso de Metro de Madrid, al menos por ahora y que siga primando el servicio usuario frente a todo lo demás.
Fuente: Metro de Madrid.
